Ein CRM-System ist eine langfristige Investition. Deshalb lohnt sich vorab ein genauer Blick darauf, welches System zu den Anforderungen des eigenen Unternehmens passt. Der deutsche Mittelstand ist dabei keine einheitliche Größenklasse: Nach der Definition des Instituts für Mittelstandsforschung (IfM) Bonn zählt ein Unternehmen zum Mittelstand, wenn Eigentum und Leitung bei höchstens zwei Personen oder deren Familien liegen, unabhängig von der Unternehmensgröße. Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) grenzt das IfM Bonn dagegen über Mitarbeiterzahl und Umsatz ab: Bis 499 Beschäftigte und bis 50 Millionen Euro Jahresumsatz gelten als KMU.
Diese Vielfalt an Betrieben stellt entsprechend unterschiedliche Anforderungen an ein CRM-System. Herkömmliche CRM-Systeme sind oft komplex, auf große Unternehmen zugeschnitten und dementsprechend teuer. Für kleinere und mittlere Unternehmen gibt es inzwischen mehrere Alternativen, die gezielt auf deren Bedürfnisse zugeschnitten sind. Sechs CRM-Systeme haben sich in der Praxis für den Mittelstand etabliert: Zoho CRM, HubSpot Sales CRM, Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365 und 1CRM.
Vorteile eines CRM Systems
Die Vorteile eines CRM-Systems sind vielfältig. Für KMUs zählen dazu vor allem:
- Kundendaten lassen sich an einem Ort verwalten und auswerten, statt über E-Mail-Postfächer und Tabellen verstreut zu sein.
- Wer seine Kunden besser versteht, kann ihnen gezieltere Lösungen anbieten.
- Marketingaktivitäten erreichen die richtige Zielgruppe mit dem passenden Angebot.
- Alle Mitarbeiter arbeiten mit demselben Datensatz und ziehen dadurch an einem Strang.
- Ein gepflegter Kundenüberblick wirkt sich messbar auf Umsatz und Kundenzufriedenheit aus.
Empfehlenswerte CRM Systeme für den Mittelstand
Zoho CRM
Zoho CRM ist ein cloudbasiertes System für kleine und mittlere Unternehmen. Es unterstützt beim Verfolgen von Leads, der Pflege von Kontakten und der Bewertung von Verkaufschancen und bietet zusätzlich Funktionen für Social Selling, E-Mail-Marketing und Reporting. Die Software ist Teil der Zoho-One-Suite, die nach Angaben von Zoho aktuell mehr als 45 Business-Anwendungen umfasst.
Weil alle wesentlichen Kundendaten an einem zentralen Ort liegen, lassen sich Kundenbeziehungen effektiver pflegen. Durch die Anbindung an weitere Zoho-Produkte wie Zoho Campaigns oder Zoho Projects greifen Vertrieb, Marketing und Projektarbeit auf denselben Datenbestand zu, ohne dass Informationen manuell zwischen Systemen übertragen werden müssen.
HubSpot Sales CRM
HubSpot bietet mit seinem CRM eine dauerhaft kostenlose Basisversion an, die sich vor allem an Startups und kleine Unternehmen richtet: Sie umfasst bis zu zwei Nutzer und 1.000 Kontakte. Darüber liegen die kostenpflichtigen Stufen Starter (ab 15 US-Dollar pro Nutzer und Monat), Professional (ab 50 US-Dollar) und Enterprise (ab 75 US-Dollar), die zusätzliche Automatisierungs-, Reporting- und KI-Funktionen freischalten.
Die Software lässt sich mit mehr als 2.000 weiteren Business-Anwendungen verbinden und eignet sich dadurch auch für Unternehmen, die bereits andere Programme im Einsatz haben. Die Integration von E-Mail, Telefonie, Kontakten und Leads in einer Oberfläche ist auf den täglichen Vertriebsalltag zugeschnitten, und die enge Verzahnung mit HubSpots Marketingsoftware eröffnet dem Mittelstand Möglichkeiten, die sonst eher großen Unternehmen vorbehalten sind.
Salesforce
Salesforce zählt zu den bekanntesten CRM-Anbietern und bietet mit der Starter Suite eine für den Mittelstand nutzbare Einstiegsstufe. Sie kombiniert grundlegende Vertriebs- und Servicefunktionen und kostet ab 25 US-Dollar pro Nutzer und Monat; für bis zu zwei Nutzer gibt es zusätzlich eine kostenlose Version ohne Vertragsbindung. Das System lässt sich an unternehmensspezifische Abläufe anpassen, mit ERP- und BI-Systemen verbinden und über den App-Marktplatz AppExchange um zusätzliche Funktionen erweitern.
Für wachsende Unternehmen sprechen vor allem die Skalierbarkeit und die KI-gestützten Auswertungen (Einstein AI) für Vertriebsprognosen und Lead-Priorisierung. Der Umstieg auf höhere Pakete wie Pro Suite oder Enterprise erfolgt auf derselben Plattform, sodass beim Wachstum kein Wechsel der CRM-Lösung nötig wird.
Zendesk
Zendesk wird häufig in einem Atemzug mit CRM-Systemen genannt, ist aber in erster Linie Software für den Kundenservice. Das Unternehmen positioniert sein Produkt selbst als Software für Kundenservice, nicht als CRM. Für den Mittelstand relevant ist vor allem die Bündelung aller Support-Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon und soziale Netzwerke in einem gemeinsamen Postfach, ergänzt um Wissensdatenbanken und KI-gestützte Chatbots, die wiederkehrende Anfragen selbstständig beantworten.
Wer zusätzlich eine klassische Vertriebs-CRM-Funktion braucht, findet sie im separat angebotenen Produkt Zendesk Sell, das eigenständig lizenziert und abgerechnet wird. Eine kostenlose Version bietet Zendesk nicht an, wohl aber eine 14-tägige Testphase.
Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 ist keine einzelne CRM-Software, sondern eine modulare Suite aus einzeln lizenzierbaren Geschäftsanwendungen für Vertrieb, Kundenservice und Marketing sowie ERP-Funktionen wie Finanzen und Lieferkette. Mittelständische Unternehmen nutzen in der Regel nur die für sie relevanten CRM-Module, etwa Dynamics 365 Sales oder Dynamics 365 Customer Service, statt der vollständigen Suite. Vier Gründe sprechen dabei besonders für den Mittelstand:
- Getrennte Bereiche für einzelne Abteilungen oder Prozesse lassen sich frei einrichten, und Kundendaten liegen zentral griffbereit.
- Eingebaute Analyse- und Reporting-Funktionen zeigen, wo im Unternehmen Potenzial liegt, und liefern die Datenbasis für gezielte Verbesserungen.
- Geschäftsprozesse lassen sich automatisieren, was Zeit spart und die Fehlerquote in wiederkehrenden Abläufen senkt.
- Eine 360-Grad-Sicht auf Kunden bündelt alle relevanten Informationen an einem Ort, was für Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbeziehungen wichtig ist.
1crm
1CRM ist ein CRM-System, das speziell für den Mittelstand konzipiert wurde. Es bietet Funktionen für Kundenpflege, Verkaufssteuerung, Marketing-Automatisierung und Projektmanagement. Die webbasierte Software lässt sich in der Cloud oder On-Premise betreiben und ist aktuell in Version 9 verfügbar, mit einer 30-tägigen Testversion ohne Kreditkarte.
Das System eignet sich für mittelständische Unternehmen, weil es einfach zu bedienen ist und dennoch einen umfassenden Funktionsumfang bietet. Es lässt sich an individuelle Bedürfnisse anpassen und unterstützt die Integration mit anderen Systemen und Anwendungen, etwa über eine Anbindung an WooCommerce für den Online-Handel.
Häufig gestellte Fragen
Was unterscheidet Zendesk von einem klassischen CRM-System?
Zendesk ist in erster Linie Software für den Kundenservice und positioniert sich selbst so, nicht als CRM-System. Klassische CRM-Funktionen wie Lead- und Vertriebspipeline-Management bietet Zendesk in einem separaten Produkt namens Zendesk Sell an, das eigenständig lizenziert wird.
Wie definiert das IfM Bonn den deutschen Mittelstand?
Das Institut für Mittelstandsforschung (IfM) Bonn unterscheidet zwischen Mittelstand und KMU. Als Mittelstand gilt ein Unternehmen, wenn Eigentum und Leitung bei höchstens zwei Personen oder deren Familien liegen, unabhängig von der Größe. KMU grenzt das IfM Bonn dagegen über Mitarbeiterzahl und Umsatz ab: bis 499 Beschäftigte und bis 50 Millionen Euro Jahresumsatz.
Gibt es CRM-Systeme, die für kleine Unternehmen kostenlos nutzbar sind?
Ja. HubSpot bietet eine dauerhaft kostenlose CRM-Basisversion für bis zu zwei Nutzer und 1.000 Kontakte, und Salesforce stellt über die Free Suite ebenfalls eine kostenlose Version für bis zu zwei Nutzer ohne Vertragsbindung bereit. Für mehr Nutzer oder zusätzliche Funktionen sind kostenpflichtige Pakete nötig.
Ist Microsoft Dynamics 365 eine einzelne Software oder mehrere Anwendungen?
Microsoft Dynamics 365 ist eine modulare Suite aus mehreren, einzeln lizenzierbaren Geschäftsanwendungen für Vertrieb, Kundenservice, Marketing und ERP-Funktionen wie Finanzen und Lieferkette. Mittelständische Unternehmen lizenzieren in der Regel nur die für sie passenden CRM-Module, etwa Dynamics 365 Sales, statt der kompletten Suite.